La qualité à l'Ophis

1er et seul bailleur social certifié ISO 9001 : 2008 en Auvergne

La qualité étant le plus court chemin vers la pleine satisfaction des besoins des clients et un moyen sûr de différenciation dans un secteur concurrentiel, chaque service a pour mission de faire vivre et d’améliorer la qualité au quotidien pour satisfaire chacun des clients, qu’il soit élu, locataire, fournisseur ou client interne.

Depuis 2007, l’Ophis du Puy-de-Dôme a entrepris une démarche qualité basée sur trois principes qui guident au quotidien les salariés dans leur activité : la satisfaction des clients, l’amélioration continue et la performance globale de l’entreprise. Cette démarche concerne toutes les activités et tous les salariés de l’Ophis et de sa filiale Clerdôme.

Trois ans de travail, la création d’une direction de la qualité, la constitution de groupes de travail interne, la mise en place de 26 auditeurs internes et de 33 indicateurs de suivi ont permis d’aboutir, le 19 mai 2010, à la certification ISO 9001 : 2008 de l’ensemble des activités de l’Ophis et de sa filiale accession Clerdôme. Ainsi, l’Ophis du Puy-de-Dôme entre dans le cercle très restreint des 26 organismes Hlm (dont 13 Offices Publics de l’Habitat), sur les 800 existants en France, qui ont obtenu la certification pour l’ensemble de leurs activités. Il est le premier et seul bailleur social certifié ISO 9001 en Auvergne.

Aboutissement d’un véritable projet d’entreprise, qui a consisté tout d’abord à décrire l’enchaînement de nos activités, cette certification prouve la volonté de l’Ophis d’évoluer dans une démarche de progrès afin de mieux répondre aux attentes de ses clients, de ses collaborateurs et de ses partenaires.

Ce que cela a déjà changé pour nos clients :

• un meilleur accueil des locataires avec désormais une visite de bienvenue et un état des lieux d’entrée
• une livraison des logements dans les délais impartis
• un traitement des réclamations et des courriers sensibles plus rapide et efficace
• des délais de paiement raccourcis
• une traçabilité des demandes d’intervention pour veiller au respect des délais de réalisation
• un meilleur suivi des prestataires pour s’assurer de la qualité des prestations réalisées
• l’évaluation systématique de nos actions
• la mise en place d’enquêtes de satisfaction auprès de nos différents clients : accédants, locataires, salariés, collectivités locales…

 

9 locataires sur 10 globalement satisfaits

L’Ophis a participé en 2010 à une enquête collective, coordonnée par l’Association régionale de l’Union Sociale pour l’Habitat, de satisfaction locataires. 1 201 locataires ont été interrogés, par téléphone, entre le 13/09/10 et le 05/10/10 par le cabinet Aviso sur un questionnaire de 12 minutes environ. Conclusion, près de 9 locataires sur 10 recommanderaient l’Ophis à leurs proches, notamment pour la qualité des logements et des prestations fournies, la qualité des espaces extérieurs et la qualité des relations clients.

87,2 % des locataires satisfaits dont 26,5 % très satisfaits ! A l’heure où le logement social est si décrié, où les contraintes s’intensifient, les résultats de la 3ème enquête de satisfaction locataires, en se maintenant à un très bon niveau, donnent sens à notre action : c’est 8 points de mieux que la moyenne nationale, et la part des très satisfaits progresse par rapport à il y a trois ans.

L’objectif pour l’Ophis est de se maintenir à ce niveau de satisfaction et de renforcer la part des très satisfaits. Les différents services vont par ailleurs s’employer à travailler sur les points d’améliorations soulignés par les locataires.

Un locataire mieux informé génére moins d’incompréhension et d’insatisfaction…